Frank Meeuwsen is onderzoeker binnen de Pilot Informatie Autonomie. Het werk dat hij in het dagelijks leven doet, ligt qua onderwerp niet heel ver van zijn Pilot-werk af. ‘Ik help organisaties, MKB-organisaties met name, hoe zij met digitale technologie hun bedrijfsprocessen kunnen verbeteren,’ vertelt hij. ‘In de praktijk ben ik vooral binnen organisaties aan het kijken hoe ze met AI bepaalde bedrijfsprocessen kunnen versnellen, verlichten of verrijken.’
Verschillen zijn er ook natuurlijk: ‘De pilot richt zich op overheidsorganisaties, ik zit vooral bij MKB-organisaties. Dat zijn echt twee verschillende bloedgroepen.’
‘De problemen zijn wél overal een beetje hetzelfde natuurlijk. Mensen weten de afgelopen jaren gewoon niet wat ze overkomt. Neem de journalisten die ik laatst op een congres sprak. Zitten ze net op Snapchat en TikTok, moeten ze weer met AI-agents aan de slag. Een deel denkt: “Joh, het zal mijn tijd wel duren. Ik ga dit allemaal niet meer volgen en dat kán ik ook niet meer.” Maar ondertussen moeten ze misschien wel, omdat ze in een MT zitten bijvoorbeeld of een team moeten leiden. Veel gesprekken die ik voer gaan ook helemaal niet over “Welke prompt vul je nou in?”, maar over “Waar gaat het heen en wat betekent dit allemaal?” Dat zijn interessante gesprekken. Het gaat veel meer over menselijk gedrag.’
Het leerde hem in stappen te denken. ‘Als ik bij een organisatie met AI aan de slag ga, zeg ik altijd: “We gaan eerst overal minuutjes afschaven. De routineklusjes net wat makkelijker maken. Kijken of AI wat administratieve taken kan doen…” Meteen de hele organisatie omgooien, dat kan helemaal niet. Zorg gewoon dat het werk net wat leuker wordt en dat je er ook wat meer feeling mee krijgt.’
Voor de pilot ondervroeg Meeuwsen organisaties door medewerkers dagboeken te laten bijhouden over hun informatiegebruik. Wat hem opviel is dat iedereen altijd eigen, individuele shortcuts zoekt: ‘De één zet alles in SharePoint, de ander op de OneDrive en een derde op het bureaublad. Iedereen ontwikkelt zijn eigen olifantenpaadjes, en zo kom je eigenlijk nooit tot een grotere oplossing.’
De ‘managementsamenvatting’ van zijn dagboekonderzoek staat inmiddels op de Wiki van de Pilot, een soort Wikipediapagina waar alles over de Pilot terug te vinden is:
Gedurende vijf werkdagen hielden 17 medewerkers van een landelijke uitvoeringsorganisatie, een middelgrote gemeente en een regionaal waterschap een dagboek bij over hun omgang met documenten en informatie. De bevindingen zijn helder en eenduidig:
- Zoeken is het grootste knelpunt. 59% van de deelnemers meldt expliciet zoekproblemen. SharePoint en intranet worden omschreven als “een ellende” en “een moeras”. Dit speelt bij alle drie de organisaties.
- E-mail is het feitelijke archief. Medewerkers gebruiken hun mailbox als zoeksysteem, archief en verzendsysteem voor documenten, omdat de officiële opslagsystemen niet goed vindbaar zijn.
- Het documentlandschap is versnipperd. Documenten staan verspreid over Outlook, Teams, SharePoint, OneDrive, netwerkschijven en organisatie-specifieke systemen. Er is nergens een totaaloverzicht.
- Versiebeheer ontbreekt grotendeels. Meer dan de helft van de deelnemers heeft geen afspraken over versiebeheer. Methoden lopen uiteen van “versienummer in de bestandsnaam” tot “ik geloof dat je terug kunt naar oudere versies”.
- Medewerkers bouwen eigen oplossingen. Vastgemaakte bestanden, snelkoppelingen, favorieten, lokale kopieën: medewerkers compenseren de gebreken in de systemen met persoonlijke workarounds.
- Digitaal vaardige medewerkers zien de problemen het scherpst. Digicoaches en IT-ervaren medewerkers benoemen de meest specifieke knelpunten. Minder vaardige medewerkers rapporteren minder klachten, maar hun werkpatronen wijzen op groter onbenut potentieel.
- Het probleem is niet een gebrek aan tools, maar een gebrek aan samenhang. Alle organisaties beschikken over moderne software. Het ontbreekt aan effectieve zoekfunctionaliteit, heldere werkafspraken en een coherente informatiearchitectuur.
- Open documentformaten verbeteren vindbaarheid en versiebeheer. Kennisbanken, procedures en vergaderverslagen die nu als Word-documenten in systemen verdwijnen, zijn goede kandidaten voor Markdown als intern werkformaat: platte tekst is direct doorzoekbaar, inherent versiebeheerbaar en platformonafhankelijk. Circa 20 tot 30% van de gevonden knelpunten wordt hiermee direct verbeterd.
Zijn vier belangrijkste aanbevelingen:
- Verbeter de zoekfunctionaliteit. Configureer Microsoft Search met betere connectoren, synoniemen en resultaatbronnen. Dit is de nummer één-klacht en relatief snel te verbeteren.
- Maak werkafspraken over versiebeheer en documentopslag. Per team minimaal basisafspraken vastleggen. Dit kost geen technische investering, alleen aandacht en afstemming.
- Werk toe naar een samenhangende informatiearchitectuur. Stop met het ad-hoc toevoegen van opslaglocaties. Maak helder onderscheid tussen persoonlijke werkruimte, teamwerkruimte en organisatie-archief.
- Pilot met open documentformaten voor interne kennisbanken. Bestaande informele kennisbanken en proceduredocumenten in Word zijn directe kandidaten voor Markdown als werkformaat. Geen grote investering, directe winst op vindbaarheid en versiebeheer.
‘Het grootste probleem,’ vat Frank samen, ‘zit altijd tussen de stoel en het toetsenbord. Dat is namelijk de mens zelf. Mensen vinden het lastig om hun gedrag te veranderen. Dat ga je niet oplossen met software, maar vraagt om wezenlijk verandermanagement dat top-down moet worden doorgevoerd, over een langere periode.’
Wel is hij trots op de software-oplossingen die inmiddels voor de Pilot gebouwd zijn. ‘Iemand zei: “Leuk, dat hele Markdown-verhaal, maar wij mogen niks installeren hier. En ja, zonder Obsidian of andere software is het minder interessant.” Daar heeft collega Joost Plattel toen een oplossing voor bedacht. Stel nou dat je niks hoeft te installeren, maar wel met Markdown-bestanden kunt werken? Hij ontwierp één stukje software, dat je niet installeert, en werkt als een soort browser voor Markdown-bestanden. Dan heb je zelfs geen internetverbinding nodig en omzeil je het “Wij mogen niets installeren”-probleem.’
‘Of neem Mark Meinema, die kwam met een oplossing voor zwartgelakte documenten.’ De aanleiding, volgens de Wiki van de Pilot:
Elk jaar behandelen Nederlandse overheden duizenden Woo-verzoeken. Bij elk verzoek moeten ambtenaren documenten regel voor regel doorlezen en privacygevoelige informatie markeren voor weglakking. BSN-nummers, namen van niet-publieke ambtenaren, bankrekeningnummers, e-mailadressen, kentekens: alles moet gevonden en beoordeeld worden. Dat kost enorm veel tijd.
Maar er speelt nog iets veel zorgelijkers. Veel organisaties gebruiken PDF als werkformaat. Wie daarin “weglakt” met standaard-teksttools, een zwart blokje over de tekst tekenen, creëert vaak een cosmetische lakking: de tekst ziet er gelakt uit, maar is in het bestand gewoon nog aanwezig. Kopieer de tekst, en de “gelakte” informatie verschijnt alsnog. Dit is geen theoretisch risico; het gebeurt in de praktijk regelmatig. Professionele redactiesoftware voorkomt dit, maar die is duur en complex.
Meeuwsen: ‘Mark Meinema bedacht daar een set simpele Python-scripts voor die automatisch overheidsdocumenten doorzoekt op gegevens die mogelijk weggelakt moeten worden, en noemde dat Markdown Redact. Het script signaleert, de ambtenaar beslist. Je lakt niks zwart, maar maakt een Markdown-bestandje aan waarin de informatie is verwijderd. Je hebt er geen dure software voor nodig en bent onafhankelijk van grote leveranciers.’
← Terug naar Bevindingen